#27 Gastos hormiga, procesos y escalabilidad
¡Hola! Soy Jesús Luque y esta es mi newsletter Working Smarter.
Aquí comparto ideas sobre gestión del conocimiento, producto o cualquier sistema que te ayude a trabajar de manera más inteligente.
Ayer me gasté 12€ en Temu.
Cuando le conté a un amigo las tonterías que me había comprado, me tuve que reír.
Llevaba seis meses intentando controlar esos “gastos hormiga”: pequeños gastos que te pillan en un momento tonto y que realmente no necesitas.
El peligro es que individualmente parecen insignificantes, pero que cuando se acumulas uno detrás de otro, acaban siendo una parte importante a final de mes.
Al inicio de este año justo nos ocurrió lo mismo en Clevergy, aunque en este caso, con el tiempo y la eficiencia del equipo.
La edición de hoy está patrocinada por Notion para startups:
Miles de startups usan Notion como espacio de trabajo donde crear y compartir documentos, tomar notas, gestionar la información de la empresa y planificar proyectos internos y con clientes, todo en una única aplicación.
Ya sabes que yo no solo lo uso a nivel personal, sino que en Clevergy, Notion también es nuestro centro de operaciones y conocimiento.
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Incidencias, nuestro gasto hormiga de tiempo
En Clevergy, multiplicar clientes y usuarios ha provocado un aumento en el número de incidencias que recibimos.
Esto es una muy buena noticia porque significa que nuestros clientes están interesados en nuestro producto y que cada vez lo utilizan más.
Sin embargo, a nivel interno, gestionar estas incidencias con un equipo de producto de menos de diez personas nos estaba consumiendo.
Cuándo decidimos parar
Un miércoles por la mañana, un cliente sobre las once de la mañana nos reportó una incidencia que desató el problema real que teníamos.
Empezamos a investigar qué podía ser, era algo muy raro y por curiosidad, fuimos entrando varias personas del equipo.
Cuando nos dimos cuenta, habíamos participado más de ocho personas durante tres horas.
Y la pregunta del millón fue…
¿Realmente era necesario?
Una incidencia no urgente, se convirtió en una pérdida de foco y esfuerzos de gran parte del equipo.
Y es que en el momento que estos “gastos hormiga” empiezan a comerte tu calendario, a final de mes, el resultado es catastrófico.
Decir que sí continuamente a este tipo de incidencias no urgentes significa decir que no a avanzar en tu planificación semanal y decir que no a trabajar en proyectos más importantes para tu empresa.
Establecer un punto de partida
Reunimos a todo el equipo de producto en una retro, siendo la gestión de incidencias el tema más votado.
Y es que no teníamos un proceso claro para abordarlas, de manera que cada persona cuando veía una nueva incidencia intentaba aportar su granito de arena sin saber realmente si es necesario dedicarle tiempo o no.
Planteamos varias hipótesis, y hablamos de posibles soluciones teniendo en cuenta que:
No queríamos reducir el número de incidencias que resolvíamos, ya que también nos servía para aprender de cómo nuestro cliente estaba utilizando nuestro producto
Queríamos dar la mejor atención al cliente posible acorde a cada incidencia
Decidimos crear un proceso que explicase cómo debe actuar todo el equipo desde que recibimos una nueva incidencia hasta que la resolvemos.
De esta manera cada uno sabe exactamente qué debe hacer en cada momento, y evitamos que ocho personas entren en una incidencia y provoque una pérdida de foco de todo el equipo.
Resumiendo mucho el proceso, sería:
La persona que crea la incidencia hace una valoración del impacto de la misma, asignando un color en función de ello y visible por toda la empresa.
Producto ayuda a este triaje, y en función de la gravedad, decide si es algo que deba resolverse en la semana en curso (y parar al equipo de desarrollo para ello), o posponer para siguientes planificaciones.
Tener un lugar donde realizar un seguimiento de las incidencias creadas de manera que:
No se reporten duplicadas
Tener visibilidad sobre el estado de cada una de ellas
Obtener métricas
Escribimos el proceso completo en Notion, y lo compartimos con el resto del equipo.
Comprobar que se está cumpliendo tu hipótesis
Una vez la máquina está puesta en marcha, es interesante verificar qué está ocurriendo teniendo en cuenta dos cosas:
→ Métricas en cuanto a número de incidencias, responsables por cada incidencia, tiempo de resolución…
→ Sensaciones del equipo, ya que siendo pequeños, la información cualitativa es muy importante.
En definitiva, parar de vez en cuando y hacer retros entre el equipo es super importante para detectar este tipo de situaciones y permitir que la empresa pueda escalar de manera eficiente. Desde dentro no siempre es fácil darte cuenta de este tipo de situaciones, y pararlas lo antes posible marca una gran diferencia en cuanto a resultados.
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